Director General de Renfe Viajeros

Ramón Azuara

Subirse a un tren de Renfe ya no es solo emprender un viaje hacia un destino. Es vivir una experiencia. El director general de Renfe Viajeros, Ramon Azuara, licenciado en Económicas y Empresariales, explica para B-Travel cómo ha evolucionado la compañía en estos 75 años que lleva moviendo personas y su capacidad de adaptarse a la transformación de sus clientes, con nuevos y mejores servicios para que disfruten del viaje y de su tiempo. En España, 465,2 millones de viajeros se subieron a uno de los 27 modelos de trenes de Renfe, tanto de líneas de Cercanías, media y larga distancia, consolidándose como el medio de transporte de referencia en nuestro país.

"Para el cliente es básico tener el mejor servicio a precios competitivos y una gran flexibilidad a la hora de organizar sus viajes."

 
El viaje empieza antes de llegar a destino… ¿Qué experiencias y valores aporta Renfe al viajero que utiliza sus servicios?

Renfe ofrece a sus viajeros una experiencia completa, antes, durante y después de su viaje en tren. Desde múltiples canales de venta donde adquirir su billete, a salas club, centros de servicio y puntos de última hora, los trenes más modernos, el mejor confort y cuidado del servicio a bordo, nuestro compromiso de puntualidad que es pionero entre las grandes redes ferroviarias… al fin y al cabo Renfe cuenta ya con 75 años de experiencia con una auténtica vocación de servicio y excelencia que intentamos trasladar a nuestros pasajeros día a día.

75 años moviendo personas… ¿cuál ha sido la evolución de Renfe y su manera de adaptarse a las necesidades de los viajeros?

Renfe ha evolucionado de la misma forma que lo ha hecho la sociedad, en estos 75 años de historia hemos sido testigos de la transformación que el tren ha supuesto para nuestro país. La llegada de la Alta Velocidad ha supuesto un motor de cambio importantísimo para la sociedad española, hoy las distancias no las medimos por kilómetros si no por tiempo de viaje y hemos facilitado los desplazamientos en el territorio peninsular. Por otro lado, los servicios urbanos de Cercanías se han ido adaptando a las necesidades de movilidad de las grandes ciudades. Además, la experiencia atesorada en estas décadas permite abordar la transformación que nos requieren los nuevos tiempos con garantías.

¿Cómo era el usuario que se subía al tren hace 75 años y cómo es el de ahora?

Lo primero y más importante es el paso de usuario a cliente, ya sea de los servicios de Cercanías o AVE. El cliente actual es muy exigente, tiene unas expectativas muy altas, está además muy informado y es muy participativo en cualquier proceso, sobre todo en redes sociales, por lo que la comunicación con ellos debe ser constante y bidireccional. La principal diferencia en estos 75 años quizás resida en la capacidad de elección de la que hoy disponen los ciudadanos para escoger el modo de transporte que más le interese o se adecue a sus necesidades de movilidad, algo que hace 75 años era impensable. Por eso siempre decimos que Renfe tiene vocación de dar servicio a todos los públicos, sea cual sea su necesidad de movilidad, nuestra vocación y nuestra responsabilidad es que el tren sea el modo de transporte de referencia en la mente de los consumidores.

Actualmente, ¿cuáles cree que son sus puntos fuertes? ¿Y los más valorados por el usuario?

Ya que estamos celebrando nuestro 75 aniversario, el primero de nuestros puntos fuertes es la experiencia; por otro lado, el conocimiento cada vez mayor del cliente y la inversión en innovación y tecnología no solo en nuestros productos sino en la mejora de la experiencia del usuario. Para el cliente es básico tener el mejor servicio a precios competitivos y una gran flexibilidad a la hora de organizar sus viajes. El tren es el modo de transporte más "amable" para los pasajeros, limpio, sostenible, de alta capacidad de transporte, rápido y seguro.

¿Cuáles son las principales demandas del viajero de hoy?

La rapidez, la conectividad, la flexibilidad y la experiencia de viaje. No se trata de llegar de un punto a otro sino de hacer del viaje una experiencia. La propia experiencia del cliente. Y por supuesto algo que queremos todos, sentirnos valorados como clientes.

¿Hacia dónde viaja Renfe? ¿Cuál es su proyección de futuro?

Lo primero seguir siendo la empresa líder de referencia en el transporte del ferrocarril. Durante 2015 conseguimos cifras récord en el transporte de viajeros que además vinieron acompañadas de beneficios económicos. Durante 2016 tenemos que consolidar estos resultados y afrontar retos tan importantes como la instalación de wifi en todos nuestros servicios, seguir mejorando nuestra política comercial con nuevos servicios y producto; y mejorar nuestra eficiencia operativa para continuar gozando de los mejores ratios de puntualidad que nos han situado a la cabeza de las principales redes ferroviarias.

"Para el viajero no se trata de llegar de un punto a otro, sino de hacer del viaje una experiencia"