Directora de Turismo de Value Retail España

Diana Marín

Con más de 16 años de experiencia en el sector turístico, especialmente en el campo de la gestión hotelera, Diana Marín se incorporó hace cerca de dos años a Value Retail, la empresa que gestiona los Village de La Roca y Las Rozas. Licenciada en Gestión y Dirección de Empresas Turísticas, con especialidad en dirección y gestión hotelera por la Universidad Politécnica de Madrid, ha sido, entre otros cargos, directora de ventas en Melià Hotels International y Ritz Carlton.

"Nuestro próximo reto para seguir innovando pasa por aplicar la hospitalidad al turismo de compras."

 
¿La Roca Village tiene potencial de atracción turística?

La Roca Village ha recibido en 2015 4,3 millones de visitantes, un 60% de los cuales son turistas. Es el destino turístico más visitado de la provincia de Barcelona. En especial, 2015 fue una gran año en términos de crecimiento del mercado Chino, Oriente Medio y el Sudeste asiático.

En cuanto al perfil del visitante, cabe destacar el chino es amante de las firmas de lujo y muy exigente con el trato recibido y la experiencia en el destino. Por ello adaptamos nuestros servicios a cada época del año. En general, nuestro público es de alto poder adquisitivo que busca productos de calidad y que desea recibir una atención exclusiva.

En esta línea, ¿qué experiencia turística ofrece la Roca Village?

La Roca Village cuenta con más de 130 firmas de lujo nacionales e internacionales. Además, el Village ofrece servicios de hospitalidad únicos, que hacen que nuestros visitantes vivan una experiencia única que posteriormente pueden compartir con sus amigos y familiares. De hecho, nuestros visitantes son nuestros huéspedes, a los que damos un servicio de cinco estrellas.

Algunos de los ejemplos de los servicios de hospitalidad son: 'Hansdfree shopping', que permite hacer las compras sin necesidad de llevar las bolsas durante toda la jornada'La Roca Village Lounge' (sala VIP y sala de turismo de negocios); la sala de oración multiconfesional o el servicio de transporte 'Shopping Express®' autocar de lujo; la nueva oficina de turismo oficial de la ACT, programas de viajeros frecuentes, etc.

La innovación es una constante en nuestro modelo de negocio y nos lleva a ir siempre un paso más allá en la experiencia de nuestros visitantes. Por ello, nuestro próximo reto para seguir innovando en nuestra categoría pasa por desarrollar la hospitalidad al turismo de compras.

La Roca, pues, es mucho más que un mero centro comercial...

Así es. Somos creadores de experiencias. Una experiencia que nace de unir el 'retail' y el turismo, por lo que nuestro producto y nuestros 'village' no tienen nada que ver con un 'outlet' ni tampoco con un centro comercial.
Somos un destino de turismo de compras, donde nuestro huésped viene a pasar un día, no solo comprando en sus marcas favoritas, sino que también puede descansar y tomar un café leyendo el periódico, comer con su familia o jugar con sus hijos, etc... Trabajamos para atraer turismo de calidad a Catalunya: un turismo exigente, respetuoso y que aporte valor al destino porque realiza un mayor gasto en productos y servicios, al que 'Value Retail' va a buscar en destino.

¿Siguen una estrategia de fidelización de clientes/visitantes de La Roca?

Nuestro mercado internacional más importante es el europeo pero, por supuesto, nuestro visitante más fiel es el público local, que viene varias veces al año. Desarrollar e innovar en la experiencia del cliente de calidad que queremos hará que este se interese por nosotros, nos escoja para sus compras, repita y nos recomiende.

¿Qué factores propician que la experiencia del visitante de La Roca vaya más allá de una compra en 'outlets' de primeras marcas?

Lo que hace que la experiencia de nuestro visitante sea diferente es la hospitalidad. Trabajamos para deleitar y sorprender a nuestros "huéspedes", cuidamos la atención a los detalles, formamos el personal de las boutiques para atender y servir a todas las nacionalidades, contamos con personal multilingüe y ponemos a disposición del cliente multitud de servicios únicos.

Nuestra experiencia nos permite conocer la cultura y costumbres de las distintas nacionalidades que nos visitan, adaptando así el servicio y la oferta según el origen de cada visitante. Además, los servicios de hospitalidad que ofrecemos en todos los ámbitos y a los que me he referido anteriormente suponen un valor añadido a nuestra oferta.

Llevamos más de 20 años en el sector del turismo de compras. Tenemos más de 400 acuerdos con agentes del sector (compañías aéreas como Air china, touroperadores, hoteles, entre otros) con los que trabajamos desde los países de origen de nuestros visitantes. Además, a nivel local somos partners de la Agència Catalana de Turisme, la Diputació de Barcelona o el Gremi d'Hotels de Barcelona entre otros.

Además, un estudio que hemos presentado recientemente con ESADE revela que un elevado nivel de hospitalidad revierte directamente en una mayor satisfacción del turista y una mayor calidad en el gasto que realiza en los diferentes sectores: gastronomía, shopping, hoteles, entretenimiento, etc. De hecho, un elevado nivel de hospitalidad contribuye directamente a un mayor consumo por turista en Barcelona, según el informe, que señala que los visitantes que llegan a La Roca Village realizan un gasto global ocho veces mayor en la ciudad.

¿Cuáles son los objetivos estratégicos de La Roca?

Continuar siendo un referente turístico de Barcelona, aportando valor y riqueza al territorio, estrechar nuestra relación con 'partners' estratégicos locales y posicionar el destino de compras líder en su sector.

"Nuestra experiencia nos permite conocer la cultura y costumbres de las distintas nacionalidades que nos visitan, adaptando así el servicio y la oferta según el origen de cada visitante."